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INFORMES
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Boletín informativo No. 128
Septiembre 2007
| ARTÍCULO TÉCNICO |
Por José Antonio Rangel Jaramillo
CULTURA DE CALIDAD
El artículo refleja única y exclusivamente el punto de vista del autor.
Por que implementar un Sistema de Gestión
Por que un resultado deseado, se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Objetivo
Hoy en día la palabra calidad es considerada como la panacea internacional. La búsqueda continua hacia la excelencia.
Beneficios
- Reconocimiento a nivel nacional e internacional
- Mayor credibilidad de los clientes
- Autodisciplina en la organización
- Base sólida para la mejora continua
- Disminución de inconformidades del cliente
- Cumplir con los tiempos de entrega
- Trabajar con calidad al costo más bajo posible
Pero, la calidad hay que desearla, planearla, implementarla y mejorarla continuamente.
Hoy en día hay que demostrar de manera evidente la calidad de lo que producimos y ofrecemos, la consistencia con que logramos, la capacidad productiva real y la habilidad para cubrir de manera eficiente los requisitos de los consumidores y usuarios.
Cumplir de manera consistente y confiable.
Pasado
"Yo sólo sé que no sé nada", la frase de Sócrates permanece como recordatorio de que el Universo del conocimiento es tan gigantesco que, aunque corramos como el conejo tendremos que esforzamos aún más para al menos permanecer en el mismo lugar.
Etapa del artesano
La preocupación de controlar la calidad la podemos establecer en el tiempo cuando era responsabilidad del artesano, es decir, la persona que fabricaba el producto; él mismo hace el producto y él mismo lo inspecciona.
Control de calidad
Con la llegada de la Revolución Industrial el control de calidad pasó de la persona que efectúa el trabajo, a la persona que controla el proceso del trabajo. Esta división llevó a un rompimientoen la comunicación entre los trabajadores y administradores; entre clientes y proveedores, una situación que todavía hoy existe en algunas organizaciones.
En esta etapa se crea en la organización de la empresa la función de control de la calidad.
El control de calidad se apoya en:
- Inspección
- Metrología
- Pruebas de laboratorio
- Muestreo
- Normas de producto
Década de los 40
Nace en E. U. la metodología de aseguramiento de calidad como proyecto clasificado para la industria militar.
Decáda de los 60
Se inicia en E. U. su aplicación en la industria nuclear y aeroespacial
Decáda de los 70
En Inglaterra la British Standard Institute genera las primeras normas de aseguramiento de la calidad (BS 5750).
Decáda de los 80
La organización internacional ISO crea en 1984 el Comité ISO/TC 176 para el desarrollo de las normas ISO 9000 y hace la primera emisión de ellas en 1987.
1989
México crea el Comité Técnico Nacionald e Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL).
1990
COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO 9000/NOM CC.
1992
México aprueba la Ley de Metrología y Normalización que da las primeras bases para crear el Sistema de Conformidad que impulsa la creación de Organismos de Normalización, Certificación, Verificación y posteriormente el organismo de Acreditación de la iniciativa privada (1999).
1995
COTENNSISCAL emite las primera revisión de normas ISO 9000/NMX CC 1995.
2000
COTENNSISCAL emite la segunda revisión de las normas ISO 9000/NMX CC 2000.
Cada vez se hace más evidente lo inadecuado que resulta el controlar la calidad después de fabricado el producto.
Cuando nace el Aseguramiento de la Calidad las palabras claves son "PREVENCIÓN MÁS QUE DETECCIÓN"
Futuro
Con el fin de lograr el involucramiento del personal de la empresa en todos los niveles de la organización, surge el desarrollo de procesos de Gestión de la Calidad.
Se hace más común el uso de herramientas como son gráficos de control, diagramas de causa-efecto, histogramas, equipos de mejora interdepartamentales y otras técnicas más.
El proceso de Gestión de Calidad se le reconoce como una cadena que se inicia con la definición de los requisitos del cliente externo.
Se sigue procurando que el personal a lo largo y ancho de la organización hagan las cosas bien desde la primera vez y se enlaza definiendo requisitos a los proveedores y éstos a su vez, definen los requisitos a sus proveedores.
De pronto, nos damos cuenta de la necesidad de simplificar lo complejo y estar dispuesto a absorber los nuevos conceptos de este mundo cambiante.
La Dirección es promotora del cambio.
Ya pasó a la historia el barrer la tierra bajo la alfombra una y otra vez.
No se puede ser eficiente en el desorden. Tampoco se puede crear una cultura positiva en un ambiente sucio o descuidado. Ingredientes según Philip B. Crosby.
Integridad
- Que todo cliente reciba lo que se le ha prometido.
- Operaciones dá prioridad a la calidad.
- Los altos ejecutivos no admiten desviaciones.
- Los gerentes buscan que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
- Precisión e integridad determinan la eficiencia del personal.
- Compromiso individual con la integridad de los requisitos da solidez a la empresa.
Sistemas
- Medir cumplimiento de requisitos.
- Implantar sistema de educación en calidad.
- Medición de incumplimientos.
- Llevar a cabo acciones correctivas.
- Prevención de defectos.
Comunicaciones
- Información al personal del comportamiento del proceso.
- Programas de reconocimientos.
- Identificar con rapidez y comunicar errores.
- Análisis objetivo de calidad.
Operaciones
- Educación y respaldo a proveedores.
- Procedimientos, productos y sistemas se evalúan y prueban antes de su implantación.
- Capacitación en todas las tareas.
Políticas
- Política sobre la calidad clara e inequivoca.
- La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico.
- Publicidad y comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
Lo que se pretende dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es saber con exactitud dónde nos encontramos en todo momento.
Siempre buscar alcanzar lo óptimo
- Simplemente es que todas las personas de una organización piensen en su trabajo de manera ordenada.
- Falta conciencia de que los problemas que podemos causar otros tienen que soportar.
- Lograr que todo el personal haga las cosas bien desde la primera vez.
- Establecer los requisitos a cumplir.
- Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla los requisitos.
- Estimular al personal en todo momento.
La verificación, ya sea que se llame comprobación, inspección, prueba o con cualquier otro nombre siempre se hace después de que ocurre algo por lo que resulta una forma cara de obtener calidad.
Verificar, seleccionar y evaluar solo filtra lo que ya está hecho.
Lo que hace falta es prevención,
El error que no existe no puede ser pasado por alto.
El concepto de la prevención se basa en la comprensión del proceso que requiere de la acción preventiva. Hay que hacer algo grande a partir de algo pequeño.
El secreto de la prevención estriba en observar el proceso y determinar las posibles causas de error. Estas causas pueden ser controladas. Cada producto o servicio está formado por una gran número de componentes, cada uno de los cuáles debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las causas de los problemas.
Eliminar las numerosas oportunidades de error es el cometido principal de la prevención.
Cero defectos
Establecer con precisión lo que queremos que hagan las personas. Realizar bien el trabajo desde la primera vez.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
El costo de calidad se divide en dos: Precio por Cumplimiento y Precio por Incumplimiento
Precio por incumplimiento
- Corregir pedidos.
- Rectificar producto.
- Reclamos del cliente.
- Gastos realizados por hacer las cosas mal.
Precio por cumplimiento
- Gastos realizados por hacer las cosas bien.
- Esfuerzos de prevención.
- Educación en calidad.
- Procesos controlados.
Educación
- Convertirse en algo rutinario
- Manejar un lenguaje común
- Poseer habilidad para realizar un trabajo
- Comprender el papel que cada uno desempeña en la empresa
La mejor manera de educar es a través de situaciones reales.
Capacitar a los directivos de la empresa como instructores de todos los procesos.
Educación a:
- Personal
- Ejecutivos
- Gerentes
- La necesidad de mejorar la calidad
- Conceptos de mejoramiento de la calidad
- Identificación de requisitos
- Medición de cumplimiento
- Prevención de incumplimiento
- Técnicas para eliminación de problemas
- Mejoramiento
- Posición de la dirección para el mejoramiento
- Posición de los proveedores para el mejoramiento
Implantación
Llevar a cabo acciones que permitan cambiar la cultura y el estilo de administración de la empresa.
Pasar de las etapas de:
- La excelencia.
- La valoración.
- El nivel de calidad.
- Los índices.
A las etapas de:
- Cumplimiento de requisitos.
- Prevención.
- Cero defectos.
Cambiar una cultura no implica enseñar a las personas un conjunto de técnicas nuevas o reemplazar sus estándares de comportamiento por nuevos patrones. Es cuestión de intercambiar valores y proporcionar modelos de conducta; lo cuál se logra modificando las actitudes.
La cultura que ahora tenemos fue generada de alguna forma. No necesitamos saber como sucedió. No tenemos que precisar las diferencias entre lo que ahora existe y lo que quisiéramos que existiera.
Los catorce pasos para el mejoramiento de la calidad.
- Compromiso de la dirección.
- Equipo para el mejoramiento de la calidad.
- Medición.
- Costos de la calidad.
- Crear conciencia sobre la calidad.
- Acción correctiva.
- Planear el día cero defectos.
- Educación al personal.
- El día de cero defectos.
- Fijar metas.
- Eliminar las causas de error.
- Reconocimiento.
- Consejos sobre la calidad.
- Repetir todo el proceso.
- Compromiso de la dirección
Emitir una política de calidad.
Incluir el tema de calidad en las reuniones.
Preparar discursos sobre la calidad
- Equipo para el mejoramiento de la calidad
- Con dirección clara.
- Liderazgo firme.
- Debe haber normas para el trabajo en equipo.
- El equipo es una de las partes clave del proceso.
- Guiar el proceso y promover su evolución.
- Brindar coordinación y apoyo.
- Debe representar todas las funciones de la operación y asegurarse de manera que no haya que verificarlas a cada momento.
- Promover un cambio en las actitudes y hábitos del personal.
- Medición
- Contar con mediciones claras.
- A cada paso nos encontramos con ellas.
- Representa el hábito de saber cómo nos está yendo.
- Medir la parte de insumo, proceso y producto.
- Recordar que investigación y desarrollo no constituye una función diferente a las demás. La creatividad existe en todas partes, soló que allí se formaliza.
- El costo de la calidad
- Constituye un proceso gradual.
- Utilizarlo como medida de desempeño.
- Utilizarlo como factor positivo y no como atemorizante.
- Determinado de manera formal y objetiva, ya que de esta manera nos podrá indicar tendencias.
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